En realidad, los clientes que reclaman son una gran ayuda a tu negocio: son de los pocos que se atreven a decirte las cosas que no funcionan bien y que, por lo tanto, te dan la oportunidad de mejorarlas.
Pero la mayoría no se toma la molestia de expresarlo.
1. No es cierto lo que me dices. Eso lo piensan ante las mentiras para presionar una venta. Por ejemplo: "Casi tengo colocado el producto con otra compañía que incluso me paga un poco más. Si no se decide ahora, probablemente pierda esta oportunidad".
Muchas veces no es cierto. La gente lo sabe y lo único que causa es desconfianza. Así que no uses este tipo de argumentos a menos que sean ciertos, sé un actor consumado o un excelente jugador de cartas.
2. Tu producto está muy caro. Es poquísima la gente que regatea, pues a la mayoría le gana el orgullo ("van a pensar que soy un pobretón"). Muchos se marcharán de tu negocio creyendo que la mercancía resulta más cara de lo que desearían pagar.
Aquí recalcamos la frase "lo que desearían pagar", es decir, muchos podrían realizar ese desembolso, pero sólo si están convencidos de su valor. Así que tú y tus vendedores deben estar bien entrenados para iniciar y promover un intercambio de ofertas, o para exponer claramente por qué tu producto o servicio sí vale lo que cuesta.
3. Tu cara me corre. A los colombianos nos gusta mucho la cultura de la cortesía. Sonrisa y cara amables. Si quien está frente de atención al consumidor es seco, burlón o cortante, ten por seguro que perderás clientes, aunque no haya un mal servicio o la actitud no sea abiertamente agresiva.
Contrata gente sonriente en esos espacios y mande a los malencarados al departamento de cobranza.
4. Sí me importan las apariencias. La gente quiere comprar y hacer tratos en un lugar limpio, ordenado, con un olor agradable.
Desengáñate: si alguien acude a una miscelánea que huele a humedad, está oscura y amontonada, es porque no le queda de otra. Pero esos compradores se irán rápidamente a la competencia en cuanto se les ofrezca la alternativa.
Lo mismo puede aplicarse en la vestimenta de trabajo. Te guste o no, existe un código tácito de corte formal en este sentido. Las extravagancias generalmente no son bien vistas, a menos que esté en áreas muy ligadas a actividades creativas. Sí, el aburrido traje gris es útil durante la jornada laboral.
5. Quiero que me leas la mente. Pues sí, la demanda es irracional, pero el cliente espera obtener el máximo valor por su compra (no importa si ésta es de unos cuantos pesos o de millones). Además, quiere ser bien tratado y sentir que él o ella son, para ti, alguien especial. Que cumplas todos sus deseos.
Sabemos que es imposible. Pero tu tarea es sostener una sensata promesa de venta, cumplirla y siempre dar un poco más. Esa es la magia que sostiene imperios.
¿Atender un negocio sin que tus clientes realmente te importen? ¡Por favor no lo hagas!
Pero la mayoría no se toma la molestia de expresarlo.
1. No es cierto lo que me dices. Eso lo piensan ante las mentiras para presionar una venta. Por ejemplo: "Casi tengo colocado el producto con otra compañía que incluso me paga un poco más. Si no se decide ahora, probablemente pierda esta oportunidad".
Muchas veces no es cierto. La gente lo sabe y lo único que causa es desconfianza. Así que no uses este tipo de argumentos a menos que sean ciertos, sé un actor consumado o un excelente jugador de cartas.
2. Tu producto está muy caro. Es poquísima la gente que regatea, pues a la mayoría le gana el orgullo ("van a pensar que soy un pobretón"). Muchos se marcharán de tu negocio creyendo que la mercancía resulta más cara de lo que desearían pagar.
Aquí recalcamos la frase "lo que desearían pagar", es decir, muchos podrían realizar ese desembolso, pero sólo si están convencidos de su valor. Así que tú y tus vendedores deben estar bien entrenados para iniciar y promover un intercambio de ofertas, o para exponer claramente por qué tu producto o servicio sí vale lo que cuesta.
3. Tu cara me corre. A los colombianos nos gusta mucho la cultura de la cortesía. Sonrisa y cara amables. Si quien está frente de atención al consumidor es seco, burlón o cortante, ten por seguro que perderás clientes, aunque no haya un mal servicio o la actitud no sea abiertamente agresiva.
Contrata gente sonriente en esos espacios y mande a los malencarados al departamento de cobranza.
4. Sí me importan las apariencias. La gente quiere comprar y hacer tratos en un lugar limpio, ordenado, con un olor agradable.
Desengáñate: si alguien acude a una miscelánea que huele a humedad, está oscura y amontonada, es porque no le queda de otra. Pero esos compradores se irán rápidamente a la competencia en cuanto se les ofrezca la alternativa.
Lo mismo puede aplicarse en la vestimenta de trabajo. Te guste o no, existe un código tácito de corte formal en este sentido. Las extravagancias generalmente no son bien vistas, a menos que esté en áreas muy ligadas a actividades creativas. Sí, el aburrido traje gris es útil durante la jornada laboral.
5. Quiero que me leas la mente. Pues sí, la demanda es irracional, pero el cliente espera obtener el máximo valor por su compra (no importa si ésta es de unos cuantos pesos o de millones). Además, quiere ser bien tratado y sentir que él o ella son, para ti, alguien especial. Que cumplas todos sus deseos.
Sabemos que es imposible. Pero tu tarea es sostener una sensata promesa de venta, cumplirla y siempre dar un poco más. Esa es la magia que sostiene imperios.
¿Atender un negocio sin que tus clientes realmente te importen? ¡Por favor no lo hagas!
0 comentarios:
Publicar un comentario